物业管理师考试

　　物业服务作为一个新型的行业，其相应完善的法律法规及企业性质、职能、服务范围等还不被人们熟知，尤其在现代化企业发展进程中，企业能否顺应潮流发展，正确处理与建设单位之间的关系，界定权责边界，是值得关注的现实问题。中国物业服务协会会长谢家谨曾在一次报告中指出：“物业服务企业与建设单位和业主是平等的民事主体，是基于物业服务合同形成的服务和被服务的关系，《条例》这一基本指导思想，是我们物业服务行业准确定位的法律依据。在物业服务活动中，物业服务企业既不是建设单位的隶属和依附，也不是业主的仆人保姆，既不是凌驾于业主之上的管理者，也不是逆来顺受的受气包，既不能不负责任地推诿敷衍，也不能毫无原则地大包大揽”。但是，从当前形式看，还存在以下方面问题。一是来自建设单位。在现实中，开发建设单位与物业服务公司之间的隶属关系引发和激化了物业服务企业与业主之间的诸多矛盾：如有些是开发商不实的楼盘销售宣传、承诺不兑现、故意隐瞒小区规划，甚至颤自更改规划设计等：有些是开发商利用建成投入使用的物业共用部分和共用设施经营取利，侵害了业主的共同利益；有些是开发商为维护楼盘外观的统一而制定的《业主临时公约》，要求业主不允许安装太阳能、安全防护栏等，使业主被动接受其合同内容约定中发生矛盾；有些是墙体裂缝、防水渗漏、门窗关闭不严，室内反潮、外墙皮脱落、单元门窗破损，封闭式车棚、地下车库、物业服务用房、公共娱乐场所、健身器材等配套设施的不完善或原本没有建设之地等等遗留问题给物业服务和业主带来诸多的矛盾；还有些是小区水、电、气、热等设施与城市管网镶接不及时或维护解决速度缓慢，甚至于部分业主入住小区多年仍未完成道路、绿化、活动室、娱乐室等公共配套设施的建设引起争议。而物业服务企业在实施中往往隐瞒实情，站在中间立场上维护开发商的权益，引发诸多问题。

　　二是来自物业企业自身。在现实中，由于部分物业服务企业违规操作引发了业主与物业服务企业及相关部分之间的诸多矛盾：如部分物业企业在了解、满足、不断超越业主需求的服务活动中，不断拓展业务范围、扩大服务项目，把服务深入到业主日常生活需要的方方面面。但是，由于企业服务范围不断超越《物业服务合同》边界，服务点多、线长、面广，在人员、质量、效果上达不到专业服务需求，给企业带来诸多的复杂矛盾及不良影响，形成专业不专的局面；有些企业在《物业服务合同》约定的保安、保洁、绿化、维修、车场管理、公共设施设备的养护维修、楼房的维修养护等基础上，不断拓展家政、钟点工、保姆、水、电、气、热等代收代缴等业务，在人、财、物等方面加大企业成本，甚至于部分服务项目的开展企业始终处于亏损经营状态，但各项目一经开展企业只能勉强维持；还有些企业在激烈的市场竞争中，为了争取市场份额，把业主说成上帝、贵宾、主人，把企业自谦为管家、保姆、仆人。在这种企业文化的的浓厚氛围的熏陶下，业主自然会误认为只要发生问题，责任全在物业身上；还有些企业为图一时的眼前利益，承诺已超出了企业实际服务水平和能力，服务业主不满意，企业工作疲于应付等。

　　在新形式下，《物业服务条例》《物权法》等法律法规的健全和完善，创造了公平竞争的市场竞争环境，也使物业企业在发展中取得了良好效益，企业各项制度走上正规化轨道。正确处理好物业服务企业、开发商与业主之间的关系对于物业服务企业来说尤为重要。因为物业企业在管理中如得不到开发商的理解和支持（尤其是前期物业服务），企业将难以为继；如得不到业主的认可，物业服务企业将面临生存的危机。因此，要解决好上述问题物业企业应从以下方面入手：

　　首先，应树立一个“公”字。从实践中看，业主投诉没有时间段、没有规律可言。但不论什么原因引发的矛盾，业主都会迁怒于物业公司。作为物业服务企业应以积极的态度、热情的服务，公平公正解决各种问题，属于开发商的问题应及时解答，并联系开发商按照约定的时间尽快解决；属于自身的问题，尽快整改，达到业主的满意。切不可以与已无关将球踢到开发商。

　　其次，应做到一个“正”字。房屋在建设与投入使用过程中，由于各种问题和误解造成开发商与业主之间的矛盾。作为物业服务企业应站在公正的场合主动化解矛盾，只要是力所能及的工作，都应当尽全力解决。如：打压、试水、房屋小修、设施维护更换等，并对处理情况向开发商反馈，防止因开发商重视不够或是由于与其施工单位之间的各种复杂手续关系处理缓慢等问题出现，主动化解开发商与业主之间的矛盾

　　第三，应保持一个“联”字。物业企业在琐碎的工作处理中，针对于一些受季节性、时间性等限制的难以及时处理的问题，与业主及时沟通，经常保持联系，让业主知道物业企业始终想业主之所想；对于未解决或人为不能改变的实质性问题，给业主明确答复，形成共识。不管是在处理问题阶段还是处理完毕之后，物业企业都应与业主保持必要的联系，及时与业主沟通意见、协商各种事务的处理方案，让业主主动参与到管理中来，赢得业主的满意；针对阶段性、经常性、群众性、时发性等问题与开发商按约定时段进行沟通，对业主提出的物业服务企业难以解决的遗留问题及时反馈，明确保修事宜和具体办法，约定开发商处理办法和时限按期履约，让开发商及时掌握和了解物业服务状况和业主动态，知道其“庐山真面目”。在物业服务实务中各种矛盾和问题并非如此简单，有些问题设及面广，矛盾复杂，处理程序繁琐，使物业企业往往在夹缝中求生存。不管怎样复杂的矛盾，只要物业企业始终想人民之所想、及人民之所急，各项问题总会有解决的办法，业主和物业使用人最终能够得到满意和支持。

　　《国家职业资格教程物业服务基础》中主要举出五大行政主管部门。即：物业服务企业必须接受工商行政主管部门的监督与指导、要依法向国家纳税，应接受物价行政主管部门的物价管理，物业安全管理工作要接受当地公安局或派出所的监督和指导；物业服务企业的环境管理要接受环卫部门和园林部门的监督和指导。但从目前来看，部分职能部门对物业服务法律法规、相关常识接触少、了解少、掌握少，对物业服务企业要求多、监督多、指导多。使物业企业在各项检查监督和指导中疲于应付、工作头绪多等现象时有发生。如：物业企业在接受派出所的监督和指导中，尽管物业服务起步晚、行业发展快、服务范围广、覆盖面积大、社会治安形式复杂、物业服务有合同约定等。可一旦在物业服务区域内发生被盗、车辆丢失等，业主首先把板子打到物业企业身上，公安机关第一时间查看物业服务企业是否尽到安全协防的职责等。如物业企业安全协防不到位，自然难脱其责，即使物业企业按照合同要求履行义务，仍然难脱业主的谴责和对物业服务的不满。因此，这就要求物业企业行业一定要围绕这一重点做文章、求突破，采取有效措施把工作做好做细，正确处理相关单位的监督与指导。我们认为，主要方法如下：一是主动接受行政主管部门的监督和指导。企业在发展运行中遵循国家法律法规和相关部门的监督指导，才能符合时代发展需求，沿着正确的方向前进。在具体事务处理中各相关单位在监督和指导时应多一些理解、多分析研究存在问题的本质，维护物业服务企业健康发展。而物业服务企业在拟定企业发展目标和服务时，自觉把接受相关部门的监督放在首位，经得起相关行政主管部门的指导，主动配合、照章办事、以适应时代需要，促进企业健康发展。

　　二是增强服务意识。物业企业的本质是服务，只有站在服务的立场上，才能更加适应形式发展，才能有效树立好与各行政主管部门之间的关系。企业在合法经营、服务规范，树立良好的品牌的同时，采取和群众谈服务、找差距，谈形式、查问题等办法，提高群众的觉悟、启发自觉性，共同提升物业企业服务质量和意识，为构建和谐社会打下坚实基础。

　　三是创建企业成长进步的优良环境。各相关行政主管部门围绕优化发展环境、维护公共秩序、重大公共项目和群众关心的热点问题加强监督检查力度。采取各种有效办法对优秀企业继续加大政策扶持力度，逐步形成长效发展机制。同时，对违规企业责令限期整改、从严处罚。真正让合法经营企业偿到甜头、看到奔头，让违规企业受到处罚、付出代价，赢造公开、公平、公正的市场机制良好氛围。